[기획자의 하드웨어 5분 스터디] #028. 원격 기기 관리(DM)와 OTA

💡 하드웨어와 AI 도메인으로 시야를 넓혀가는 서비스 기획자의 5분 스터디 기록입니다.

 

[개념] 

앱 서비스는 서버에 문제가 생기면 개발자가 마우스를 몇 번 클릭해서 재부팅하면 끝난다. 하지만 물리적인 하드웨어(CCTV, 센서 등)는 다르다. 제주도에 설치된 카메라가 먹통이 되었다고 매번 비행기를 타고 가서 전원 플러그를 뽑았다 꽂을 수는 없다. 그래서 중앙 서버에서 전국에 흩어진 기기들의 '건강 상태'를 실시간으로 모니터링하고 원격으로 제어하는 시스템이 필요한데, 이를 IoT 기기 관리(Device Management)라고 한다.

OTA에 대해서는 얼마 전 #023. HW/SW 하이브리드 프로젝트 커뮤니케이션 편에서도 잠깐 이야기했었는데, 스마트폰이나 태블릿을 사용하다보면 새로운 소프트웨어로 업데이트하라는 알림이 오곤한다. 그 업데이트가 바로 원격으로 소프트웨어를 쏘아 보내는 OTA(Over-The-Air) 기술이다. 기기를 직접 회수하지 않고도 기기를 고치고 더 똑똑하게 만드는 핵심 기술이라 할 수 있다.

 

[최신 트렌드]

고장 나기 전에 먼저 고친다: 예지 보전
과거에는 고객이 '카메라가 안돼요!'라고 클레임을 걸면 그제야 수리기사를 보냈다. 하지만 최근 하드웨어 비즈니스 트렌드는 '예외 기반의 선제적 대응'이다.

하트비트(Heartbeat) 모니터링
기기가 1분에 한 번씩 서버로 '저 살아 있어요!'라는 아주 가벼운 신호를 보낸다. 만약 3분 동안 신호가 없으면, 고객이 알아채기 전에 서버가 먼저 기기에 '원격 강제 재부팅' 명령을 내린다.

펌웨어 일괄 업데이트(OTA)
치명적인 보안 취약점이 발견되었을 때, 전 세계에 깔린 10만 대의 카메라에 새벽 3시를 기점으로 동시에 보안 패치를 무선으로 배포할 수 있다.

 

[오늘의 인사이트] 

서비스 기획자가 기기 관리(DM) 시스템을 허술하게 기획하면, 회사는 엄청난 적자를 보게 된다. 기사님이 트럭을 몰고 현장에 한 번 출동하는 비용(Truck Roll)이 보통 기기 1대 값과 맞먹기 때문이다. 약간 과장하자면 출장 비용이 곧 비즈니스의 생사라고도 할 수 있다. 하드웨어 서비스에서 '안정성'은 곧 '수익'이다. 팔고 끝나는 것이 아니라 고객의 공간에 있는 기기를 우리 회사의 서버실에 있는 것처럼 자유롭게 원격 제어할 수 있어야 진정한 구독형 비즈니스가 완성된다고 할 수 있다.

'오프라인' 예외 시나리오 설계
홈캠 서비스에서 만약 한밤중에 집 안의 와이파이가 끊기거나 카메라가 멈췄는데 부모가 이를 모른 채 잠들었다면, 누군가 침입하거나 아이가 떨어져도 알람이 울리지 않는 치명적인 사고로 이어질 수 있다. 기획자는 '기기의 하트비트가 1분 이상 끊기면, 즉시 부모의 앱으로 '카메라 연결이 끊어졌습니다. 아이를 확인해 주세요!' 라는 강력한 푸시 알림을 보낸다'라는 페일세이프(Fail-safe) 시나리오를 반드시 정의해야 한다.

고객센터(CS) 도구로서의 관리자 화면(Admin)
사용자가 '앱에서 카메라가 안보여요'라고 문의했을 때, CS 상담원이 관리자 화면에서 해당 기기의 현재 온도, CPU 사용량, 와이파이 신호 강도를 즉시 확인하고 원격으로 재부팅 버튼을 누를 수 있도록 백오피스를 기획해야 한다. 이것이 출장 비용을 획기적으로 줄이는 무기이다.